Una petición es una solicitud de información o consulta presentada por los usuarios a la entidad, relacionada con la prestación del servicio y debe ser respondida de manera completa y oportuna. Según la Resolución 304 del 23 de febrero de 2022, que prorroga la emergencia sanitaria hasta el 30 de abril de 2022, el plazo de respuesta es de 30 días hábiles desde su recepción, conforme al Decreto 491 de 2020.

Una queja es la manifestación de inconformidad o insatisfacción de un usuario respecto a la conducta de un servidor o empleado en la prestación de un servicio (Ley 734 de 2002). Las quejas deben resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Una felicitación es un reconocimiento a funcionarios, contratistas, dependencias y/o la institución por su buena labor en los servicios ofrecidos a los usuarios. Las felicitaciones deben ser atendidas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Una denuncia es la notificación de una posible conducta irregular hecha por un ciudadano ante una autoridad competente para que se inicie una investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa-sancionatoria o ético-profesional. Las denuncias deben resolverse en quince (15) días hábiles, pero si la vida o integridad del denunciante está en peligro, se debe responder de inmediato.

Un reclamo es una declaración formal presentada por un usuario debido al incumplimiento de un derecho que ha sido vulnerado o amenazado. Su objetivo es que la entidad o empresa revise y evalúe la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio, tanto en términos personales como económicos. Los reclamos deben resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Una sugerencia es una propuesta o recomendación de un usuario para mejorar un proceso en una dependencia de la entidad o empresa y fomentar una gestión más participativa. Las sugerencias deben ser atendidas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

Una solicitud de consulta se presenta para someter a consideración de la Entidad asuntos relacionados con sus competencias. Las respuestas a estas consultas no son vinculantes, no obligan a la Entidad y no generan responsabilidad. Las peticiones de consulta deben resolverse en un plazo de treinta (30) días hábiles a partir de su recepción.